Formation GESTION DES CONFLITS
Objectifs de la formation et compétences visées
Cette partie vise à apporter aux stagiaires des outils pour analyser la situation et pouvoir établir une stratégie de réponse AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES. Mieux comprendre le conflit pour en sortir. Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établir une situation gagnant- gagnant et fidéliser le client.
Objectifs : Être capable de répondre avec assertivité - Être capable de garder l'image de l'enseigne sous un œil positif - Mieux gérer son stress
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante. Certificat de réalisation et Attestation de formation délivrés à chaque participant à l’issue de la formation. Enquête de satisfaction globale et d’évaluation de la formation réalisée à l'issue de la formation.
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Exposés théoriques - Etude de cas concrets. Quizz en salle. Documents supports de formation projetés. Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation. Salle de formation équipées de tables, chaises, paper board ou tableau blanc, vidéo projecteur
Pour les formations intra-entreprises, des installations équivalentes doivent être mises à disposition par l’employeur des stagiaires. Accès WIFI. Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation. Le bon déroulement est assuré par le formateur spécialiste de la formation professionnelle dans son domaine, désigné par le centre de formation.
Effectif : de 1 à 8 participants
Accessibilité Handicap
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation par le biais du formulaire dédié accessible en cliquant ICI
Public visé : Toute personne en contact avec du public
Format : Présentiel
Pré-requis :
Modalités et délai d'accès : Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins, Inscription validée après signature de la convention , Délai d'accès : Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire et du formateur
Modalités d'évaluation : Jeux de rôles, Mises en situations : expérimentations et auto-évaluation, Test d'évaluation des compétences, Quizz, Oral
Rythme : Sur mesure
Niveau de Formation :
Tarif formation HT : 2360,00 €Modulable selon la demande
2.0 jour(s)
14.0 heure(s)
Résumé du programme
- GESTION DES CONFLITS
Programme de la formation
GESTION DES CONFLITS
1ere partie : COMPRENDRE LE CONFLIT
De 09 h00 à 12 H00 Accueil et Tour de table Qu'est-ce que le conflit ? : Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure Les sources de conflits : établir un diagnostic Définir le conflit : situations conflictuelles Les mots déclencheurs de l’agressivité Exercices : au travers de cas vécus et situations les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE Les étapes du conflit : L’accumulation L’indifférence contrôlée Evitement Guerre froide Guerre ouverte
2. 2ème partie - STRESS ET CONFLIT
De 13 h00 à 17 H00 Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelle : Le mécanisme du stress : un héritage Un mécanisme d’alerte Les 3 phases du stress : Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité Le mimétisme dans le conflit Le rôle des émotions dans le conflit : Les différentes émotions Contrôler et gérer son émotion Prise de recul Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits Le besoin motivationnel non satisfait : Le besoin motivationnel face au produit comme solution Le SONCAS (E) , la pyramide de Maslow Comprendre son interlocuteur La posture à adopter Les questions ouvertes et questions fermées Apprendre à écouter La règle de 30-10-60 Apprendre à s’exprimer de manière SMART La force du questionnement
3ème partie - COMPRENDRE LE CONFLIT
De 09 h00 à 12 H00 Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolutions : Accueillir la critique : méthode ADAPTE Apprendre à dire « NON » Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C. Assertivité : comprendre son style de confort
4ème partie - TRAINING MISE EN SITUATION
De 13 h00 à 17 H00 Mises en situation analysées sur des cas vécues ou venant des stagiaires