Formation ACCUEIL TELEPHONIQUE
Objectifs de la formation et compétences visées
Bien gérer les situations d'accueil téléphonique, tout en préservant son énergie personnelle. Optimiser les outils de communication, Gérer les émotions, Assurer un accueil de qualité, Faire face aux difficultés, Se préserver et se ressourcer.
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante. Certificat de réalisation et Attestation de formation délivrés à chaque participant à l’issue de la formation. Enquête de satisfaction globale et d’évaluation de la formation réalisée à l'issue de la formation.
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Documents supports de formation projetés. Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation. Salle de formation équipées de tables, chaises, paper board ou tableau blanc, vidéo projecteur. Pour les formations intra-entreprises, des installations équivalentes doivent être mises à disposition par l’employeur des stagiaires.
Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation.
Le bon déroulement est assuré par le formateur spécialiste de la formation professionnelle dans son domaine, désigné par le centre de formation.
Effectif : de 1 à 8 participants
Accessibilité Handicap
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation par le biais du formulaire dédié accessible en cliquant ICI.
Public visé : Tout public
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun pré-requis spécifique n'est demandé
Modalités et délai d'accès : Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins, Test de positionnement pré formation, Inscription validée après signature de la convention , Délai d'accès : Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire et du formateur
Modalités d'évaluation : Jeux de rôles, Quizz, Test d'évaluation des acquis
Rythme : Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 2360,00 €Modulable selon la demande
2.0 jour(s)
14.0 heure(s)
Résumé du programme
- ACCUEIL TELEPHONIQUE
Programme de la formation
ACCUEIL TELEPHONIQUE
1. Utiliser les bases de la communication
Comprendre le schéma de la communication Savoir entendre et faire entendre les messages avec le Non Verbal Utiliser le bon canal de transmission Adopter la bonne attitude Savoir Ecouter, reformuler, questionner Dépasser les distorsions de la communication
2. Gérer les interactions en entretiens
Accueillir et soigner la première impression Poser le cadre de l’interaction Savoir mener un entretien productif Savoir explorer les attentes et orienter les interlocuteurs Adopter une démarche interactive assurée et apaisante
3. Gérer les situations difficiles
Savoir recadrer positivement et rester productif pour l’entretien Savoir formuler les messages difficiles Gérer ses émotions Gérer les remarques désagréables Savoir poser des limites avec tact Savoir gérer ou transférer les appels difficiles
4. Gagner en confiance et se ressourcer
Identifier ses ressources Muscler son mental Développer son assertivité Retrouver son calme Gérer le stress quotidien Se ressourcer à long terme