Formation ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE ET GESTION DES CONFLITS CLIENTS
Objectifs de la formation et compétences visées
Mieux connaitre les fondamentaux d'un accueil de qualité. Comprendre le levier motivationel d'achat et les éléments déclencheurs des conflits.
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante. Certificat de réalisation et Attestation de formation délivrés à chaque participant à l’issue de la formation. Enquête de satisfaction globale et d’évaluation de la formation réalisée à l'issue de la formation.
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Exposés théoriques - Etude de cas concrets. Quizz en salle. Documents supports de formation projetés. Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation. Salle de formation équipées de tables, chaises, paper board ou tableau blanc, vidéo projecteur. Pour les formations intra-entreprises, des installations équivalentes doivent être mises à disposition par l’employeur des stagiaires. Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation. Le bon déroulement est assuré par le formateur spécialiste de la formation professionnelle dans son domaine, désigné par le centre de formation.
Effectif : de 1 à 8 participants
Accessibilité Handicap
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation par le biais du formulaire dédié accessible en cliquant ICI.
Public visé : Agents d'accueil - Hôtesse de caisse - Hôtesse d'accueil - Secrétaire administrative
Format : Présentiel ou à distance
Pré-requis : Aucun pré-requis spécifique n'est demandé
Modalités et délai d'accès : Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins, Délai d'accès : Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire et du formateur
Modalités d'évaluation : Oral, Mises en situations : expérimentations et auto-évaluation
Rythme : Sur mesure, Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 2360,00 €Modulable selon la demande
2.0 jour(s)
14.0 heure(s)
Résumé du programme
- ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE ET GESTION DES CONFLITS CLIENTS
Programme de la formation
ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE ET GESTION DES CONFLITS CLIENTS
1. Comment accueillir, orienter et fidéliser le client au poste d'accueil ?
Mieux comprendre la relation client Définir un accueil de Qualité Le degré 0 de la vente Le rôle et les missions de l’accueil Être l’ambassadeur de l’enseigne Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci. La Règle des 4x20 Zone de proxémie Prendre conscience de l'image que l'on renvoie. Cette partie a pour but de faire le point sur le rôle et les missions de l’accueil et de valider les différentes phases de l’accueil Exercice : visionnage d’une séquence d’accueil : le top et le flop et frise d’un accueil réussi à réaliser ensemble Accueil physique et téléphonique Phase 1 : la phase d’accueil en face à face et au téléphone L’accroche Le poids des valeurs Cadres de références et perceptions La communication verbale et non verbale. La communication paraverbale Le vocabulaire conventionnel. Les mots noirs. Les mots roses. Les canaux de communication. Le VAKOG Apprendre à bien utiliser le bon canal de communication. Ce qui se passe côté client. Exercice sur les canaux de communication et test du VAKOG Schéma de Shannon et Weaver : l’interprétation
2. Comment accueillir, orienter et fidéliser le client au poste d'accueil ?
o Training et mises en pratique – analyse de pratique des stagiaires
3. Comprendre le conflit et ses mécanismes
Cette partie vise à apporte aux stagiaires des outils pour analyser la situation et pouvoir établir une stratégie de réponse AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES Mieux comprendre le conflit pour en sortir. Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établir une situation gagnant- gagnant et fidéliser le client. Qu'est-ce que le conflit ? Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure Les sources de conflits : établir un diagnostic Définir le conflit : situations conflictuelles Les mots déclencheurs de l’agressivité Exercices : au travers de cas vécus et situations les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE Le mécanisme du conflit Les étapes du conflit L’accumulation L’indifférence contrôlée Evitement Guerre froide Guerre ouverte Exercice : étude de cas sur des cas vécus du mécanisme du conflit Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelle Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal Un mécanisme d’alerte Les 3 phases du stress Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité Le mimétisme dans le conflit Le rôle des émotions dans le conflit. Les différentes émotions Contrôler et gérer son émotion Prise de recul Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits Exercices filmés à partir de cas vécus des stagiaires afin d’analyser les apports théoriques abordés Le besoin motivationnel non satisfait Le besoin motivationnel face au produit comme solution Le SONCAS (E) Comprendre son interlocuteur La posture à adopter Les questions ouvertes et questions fermées Apprendre à écouter La règle de 30-10-60 Apprendre à s’exprimer de manière SMART La force du questionnement Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolutions Accueillir la critique Apprendre à dire « NON » Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C. Assertivité : comprendre son style de confort Test : Sur l’assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir Transformer ses réponses en réponses ASSERTIVES Exercice : au travers des cas vécus et par l’étude de la séquence les stagiaires essayeront de trouver le déclencheur et le besoin motivationnel de la personne pour y répondre Cette partie est axée sur le rôle de la communication dans la résolution du conflit. Nous aborderons les mécanismes de défenses et zones de confort liés au conflit.
4. Training
Exercices : Mises en situations filmées et analysées sur des situations vécues par les stagiaires qui seront analysées Cas de situations de gestion de conflits en face à face clients