Formation ACCUEIL D’UN PUBLIC DIFFICILE ET GESTION DE L’AGRESSIVITE
Objectifs de la formation et compétences visées
Savoir anticiper et gérer l'accueil des publics difficiles. Appréhender les attitudes d’accueil. Mieux concevoir le positionnement professionnel. Savoir faire face à l’agressivité et à la violence dans l’urgence.
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante. Certificat de réalisation et Attestation de formation délivrés à chaque participant à l’issue de la formation. Enquête de satisfaction globale et d’évaluation de la formation réalisée à l'issue de la formation.
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Documents supports de formation projetés. Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation. Salle de formation équipées de tables, chaises, paper board ou tableau blanc, vidéo projecteur. Pour les formations intra-entreprises, des installations équivalentes doivent être mises à disposition par l’employeur des stagiaires. Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation. Le bon déroulement est assuré par le formateur spécialiste de la formation professionnelle dans son domaine, désigné par le centre de formation.
Effectif : de 1 à 8 participants
Accessibilité Handicap
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation par le biais du formulaire dédié accessible en cliquant ICI.
Public visé : Tout public
Format : Présentiel ou à distance
Pré-requis : Aucun pré-requis spécifique n'est demandé
Modalités et délai d'accès : Délai d'accès : Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire et du formateur, Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins, Inscription validée après signature de la convention , Test de positionnement pré formation
Modalités d'évaluation : Jeux de rôles, Quizz, Test d'évaluation des acquis
Rythme : Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 2360,00 €Modulable selon la demande
2.0 jour(s)
14.0 heure(s)
Résumé du programme
- ACCUEIL D’UN PUBLIC DIFFICILE ET GESTION DE L’AGRESSIVITE
Programme de la formation
ACCUEIL D’UN PUBLIC DIFFICILE ET GESTION DE L’AGRESSIVITE
1. Les bases de la communication
Accueillir et soigner la première impression Poser le cadre et le faire respecter Adopter une démarche interactive assurée et apaisante Savoir formuler les messages difficiles Détecter les jeux conflictuels Savoir gérer les remarques Savoir recadrer positivement
2. Gérer les interactions en entretiens
Comprendre le schéma de la communication Savoir entendre et faire entendre les messages avec le Non Verbal Utiliser le bon canal de transmission Adopter la bonne attitude Savoir Ecouter, reformuler, questionner Dépasser les distorsions de la communication
3. Gérer l’agressivité
Connaitre les étapes d’un comportement agressif Identifier les signes avant-coureurs Gérer ses émotions Gérer les remarques et la violence verbale Savoir utiliser la Communication Non Violente Poser des limites Savoir se protéger de l’agressivité physique
4. Gagner en confiance et se ressourcer
Identifier ses ressources Muscler son mental Développer son assertivité Retrouver son calme Gérer le stress quotidien Se ressourcer à long terme